- POSTE
Animer une équipe de superviseurs dans le cadre d'objectifs économiques chiffrés (chiffre d'affaire de production, coûts de production, marge brute) fixés pour son périmètre de responsabilité.
Respecter les indicateurs internes de performance définis, en appliquant le système Qualité du groupe et les engagements Qualité clients.
Respecter les indicateurs internes de performance définis, en appliquant le système Qualité du groupe et les engagements Qualité clients.
RESPONSABILITES PERMANENTES
+Dimension économique :
-Décliner ses propres indicateurs internes de performance (nombre d'appels ou d'actes par heure, objectifs de qualité de Service, nombre de ventes additionnelles,?.) par équipe, par heure, jour, semaine et mois
-Analyser les résultats par rapport aux objectifs, mettre en ?uvre toute action pour les améliorer
-Garantir la tenue des engagements Qualité définis avec le client (S L A : Service Level Agreement)
+Dimension opérationnelle :
-Analyser les résultats par rapport aux objectifs, mettre en ?uvre toute action pour les améliorer
-Garantir la tenue des engagements Qualité définis avec le client (S L A : Service Level Agreement)
+Dimension opérationnelle :
-Compléter et transmettre quotidiennement à son responsable hiérarchique les données de suivi de production (tableaux de bords, comptes d'exploitation)
-Définir pour son périmètre de responsabilité les besoins en termes de ressources humaines et technologiques nécessaires à l'atteinte des objectifs économiques fixés et à la réalisation du service client, dans le respect du système Qualité du groupe.
-Les décliner entre ses différentes équipes, vérifier leur pertinence et apporter toute modification nécessaire
-Construire, rédiger et faire évoluer les outils de production (scripts, reportings, ?..)
-Définir pour son périmètre de responsabilité les besoins en termes de ressources humaines et technologiques nécessaires à l'atteinte des objectifs économiques fixés et à la réalisation du service client, dans le respect du système Qualité du groupe.
-Les décliner entre ses différentes équipes, vérifier leur pertinence et apporter toute modification nécessaire
-Construire, rédiger et faire évoluer les outils de production (scripts, reportings, ?..)
+Dimension managériale :
-Diffuser et expliquer à l'ensemble des superviseurs de son périmètre de responsabilité les objectifs économiques de la société, du site et de l'équipe
-Mobiliser les superviseurs de son équipe pour atteindre et améliorer les objectifs fixés
-Evaluer les compétences des membres de son équipe et s'assurer de leur parfaite adéquation avec les besoins du service
-Veiller à la mise en ?uvre des formations internes nécessaires pour optimiser les performances individuelles
-Veiller à la cohésion et à la motivation des membres de son équipe
-Mobiliser les superviseurs de son équipe pour atteindre et améliorer les objectifs fixés
-Evaluer les compétences des membres de son équipe et s'assurer de leur parfaite adéquation avec les besoins du service
-Veiller à la mise en ?uvre des formations internes nécessaires pour optimiser les performances individuelles
-Veiller à la cohésion et à la motivation des membres de son équipe
- PROFIL RECHERCHE
+Savoirs : Connaissances indispensables à la tenue du poste, acquises en cours de formations initiales ou continues, ou d'une expérience professionnelle équivalente
-Bonne culture économique et financière
-Parfaite connaissance de l'environnement des centres d'appel
-Expérience professionnelle de superviseur
-Maîtrise de la bureautique (Word, Excel, Power Point)
-Parfaite connaissance de l'environnement des centres d'appel
-Expérience professionnelle de superviseur
-Maîtrise de la bureautique (Word, Excel, Power Point)
+Savoir faire : Compétences acquises par l'expérience professionnelle
-Capacité à manager et à organiser le travail
-Capacité d'analyse et de synthèse
-Capacité d'analyse et de synthèse
+Savoir être : Qualités comportementales nécessaires à l'exercice de la fonction
-Capacité à anticiper et décider
-Rigueur, sens de la négociation
-Rigueur, sens de la négociation
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